أصدرت شركة Azercell Telecom LLC عدد الاستفسارات التي تلقاها مركز الاتصال خلال النصف الأول من عام 2020. وخلال هذه الفترة ، تلقى مركز الاتصال في Azercell 2،300،000 استئناف ، تم الرد على 2،210،000 أو 96٪ منها على الفور. تراوح معدل الأداء هذا بين 90-98 بالمائة خلال الأشهر المذكورة.
بلغت جودة الخدمة في Azercell 82 بالمائة في المتوسط في النصف الأول من هذا العام ، وهي نتيجة عالية لتشغيل مراكز الاتصال على أساس المعايير الأوروبية الحالية. وتجدر الإشارة إلى أن مستوى الخدمة يوضح مدى سرعة استجابة المشغل للمكالمة ، وبالتالي ، وقت التحقيق في الاستعلام الوارد. يؤثر على كل من رضا العملاء وصورة المنظمة. أيضًا ، وفقًا للمعايير الأوروبية ، يجب أن يكون مستوى رضا العملاء أعلى من 80٪ ، وقد تجاوز هذا الرقم لـ Azercell 90٪ خلال الأشهر الستة الماضية.
حرصًا على راحة عائلة مشتركيها البالغ عددهم 5 ملايين مشترك ، مع مراعاة ظروف العمل والمعيشة الحديثة ، استجابت Azercell لاستفسارات العملاء من خلال منصات جديدة على الإنترنت. وبالتالي ، فقد تم زيادة عدد منصات الاستجابة في مجال خدمة العملاء عبر الإنترنت لشركة Azercell إلى حد كبير منذ الربع الأخير من عام 2019. وهكذا ، تم استكمال تطبيق “K Cabinetim” بقسم “الدردشة” ، حيث يمكن للمشتركين إرسال الطلبات والتواصل مباشرة مع وكيل الخدمة ، وتم إطلاق إمكانية دعم الخدمة من خلال Play Market و AppStore ، حيث يمكن للمستخدمين ترك تعليقاتهم بخصوص تطبيق “K Cabinetim” والحصول على إجابات للأسئلة. تحولت الخدمة عبر الإنترنت إلى وضع 24/7 بدءًا من نوفمبر العام الماضي. في الوقت نفسه ، بدأت الشركة في قبول نداءات العملاء مباشرة في الدردشة الخاصة على Facebook. في وقت سابق من هذا العام ، قدمت الشركة ابتكارات في مجال خدمة العملاء عبر الإنترنت ، ولا سيما في شبكة التواصل الاجتماعي الشهيرة Telegram ، حيث تم إنشاء Azercell Bot ويتم استخدامه بالفعل بنجاح.
بالنظر إلى الأرقام ، كانت الاستفسارات عبر الإنترنت في الأشهر الستة الأولى من عام 2020 أكثر 10 مرات مقارنة بالفترة نفسها من العام الماضي. في النصف الأول من عام 2019 ، تلقت الشركة أكثر من 23000 استئناف عبر الدردشة عبر الإنترنت ، في حين ارتفع هذا الرقم إلى أكثر من 208 آلاف هذا العام. من خلال الدردشة الخاصة على Facebook ، والتي تم إطلاقها في ديسمبر من العام الماضي ، تم تلقي 23743 استفسارًا ومراجعتها في ستة أشهر فقط. في الوقت نفسه ، شهدت الشركة زيادة في عدد رسائل البريد الإلكتروني الواردة: تم الرد على جميع رسائل البريد الإلكتروني البالغ عددها 5،538 في الأشهر الستة الأولى من هذا العام وفقًا لذلك. إلى جانب ذلك ، تلقى مركز الاتصال لعملاء الشركات 49000 مكالمة و 16000 طلب عبر الإنترنت في الأشهر الستة الأولى ، بينما تلقى مركز الاتصال الخاص للعملاء المميزين 55000 مكالمة. وبالتالي ، تم الرد على أكثر من 2 مليون استفسار عبر القنوات المختلفة لمركز اتصال Azercell في النصف الأول من عام 2020.
تجدر الإشارة إلى أنه في الأشهر الأخيرة ، كان مركز الاتصال في Azercell يعمل في وضع مكثف بسبب الإغلاق المعلن في البلاد فيما يتعلق بالوباء. تم على الفور تهيئة ظروف العمل عن بعد للموظفين. مع مراعاة نظام الحجر الصحي ، أوصت Azercell Telecom مشتركيها باستخدام قنوات الخدمة البديلة دون مغادرة المنزل ، لتجنب الأماكن المزدحمة. وتجدر الإشارة إلى أن “Azercell Telecom” LLC ، الشركة الرائدة في سوق الاتصالات المتنقلة في أذربيجان ، كونها اختيار 5 ملايين مواطن في البلاد ، تهتم براحة عملائها وتعمل باستمرار على تحسين وتقديم أفضل الشركات الرائدة ونماذج مبتكرة لأنظمة خدمة العملاء.
