تعمل الاتجاهات المستمرة لمراكز الاتصال التجارية على تطوير توقعات العملاء. أصبح العملاء أكثر تطلبًا من حيث الاستجابات السريعة. في الوقت الحالي ، ستحدد كيفية إدراك العملاء لعلامتك التجارية تجاربهم في نهاية المطاف. وبالتالي ، يجب أن يكون CX المتسق أولوية قصوى لعملك.
في العصر الحديث ، تواجه العديد من الشركات تحديات خطيرة في مركز الاتصال ، مثل ارتفاع تكاليف خدمة العملاء ، ودورات دقة أعلى ، وعدم اليقين بشأن رحلة العميل. إذا كنت ترغب في تحقيق نمو مرتفع لعملك ، فأنت بحاجة إلى تبني تغييرات هائلة. يحتاج عملك إلى توظيف الاتجاهات التي تحاول في المقام الأول تقديم الحلول المثلى لخدمات العملاء. ونتيجة لذلك ، يمكن لعملك التغلب على التحديات الرئيسية وتحسين مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة به. لقد أدرجت هنا أهم الاتجاهات التي يجب على عملك مراقبتها في عام 2020:
# 1: خدمات الرد المباشر
في الوقت الحاضر ، يتطلع مديرو الأعمال إلى تعزيز تجربة العملاء بطريقة تفيد الشركة على المدى الطويل. إنهم يؤمنون إيمانا راسخا بأن “المهارات الناعمة” مثل الاستماع الفعال وحل المشكلات والتعاطف والتواصل الحقيقي ضرورية لضمان مراكز خدمة أفضل للعملاء. لهذا السبب ، هناك طلب كبير على وكلاء مركز الاتصال الذين يمتلكون مهارات ميسرة لتقديم خدمات عملاء عالية الجودة.
ولوحظ تحول جديد في مراكز الاتصال لضمان رضا العملاء. تتطور العديد من الشركات من مراكز الاتصال المتواضعة إلى مراكز الاتصال التي توفر قنوات اتصال فعالة. من أجل مواكبة الاتجاهات الحديثة ، يحتاج عملك أيضًا إلى تغيير مركز الاتصال الخاص به إلى مركز اتصال حديث ، والذي سيكون مركزًا لتجربة عملاء فائقة. يجب أن يتجه عملك نحو فرص جديدة لتقليل التكلفة التشغيلية لمركزه بشكل كبير.
دور وكلاء مركز الاتصال يتغير ويتحول. لذلك ، تدرس الشركات أيضًا خيارات جديدة مثل نماذج الدعم وإدارة العمليات والمصادر ونماذج الخدمة. يحتاج عملك أيضًا إلى الاستفادة من أحدث الاتجاهات ، مثل خدمات الرد المباشر. هذا الاتجاه هو الأنسب لمركز الاتصال الخاص بك إذا كان يهدف إلى خدمة مكالمات مباشرة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. خدمة الرد مليء بالميزات الاحترافية لخدمة مجموعة واسعة من الاحتياجات بسعر مناسب. يستفيد نشاطك التجاري من موظفي الاستقبال / المشغلين الذين يتسمون بالأدب والمهنية ويمكنهم التأثير بشكل إيجابي على المتصلين بك. بهذه الطريقة ، يكون عملك في وضع أفضل للاحتفاظ بالعملاء الحاليين ، والاستحواذ على عملاء جدد ، وزيادة ربحيته.
يقدم هذا الاتجاه الجديد إجابة مباشرة على مدار الساعة. علاوة على ذلك ، سيكون عملك قادرًا على الاستجابة بسرعة للمكالمات الفائتة ونصوص المكالمات والرسائل والتقاط كل عميل متوقع جديد بشكل فعال. يمكن لعملك التركيز على ما هو أكثر أهمية ، والعمل على التفاصيل الأساسية ، وإدارة إعدادات المواعيد بشكل أفضل. تخلص من رسائل البريد الصوتي ونقدر تصحيح المكالمات مجانًا.
# 2: AI- القوة الدافعة
ويذكر أن ما يقرب من 55 في المائة من الشركات القائمة قد استثمرت أو تنوي استثمار أموالها في الذكاء الاصطناعي. تحظى تقنيات الآلات المستحثة بالذكاء الاصطناعي بشعبية كبيرة في عام 2020. يجب أن تقدم هذه الآلات تأثيرات جذرية تدعم الشركات للتفاعل مع عملائها على أسس أفضل. إذا كنت تتساءل عن كيفية عمل الذكاء الاصطناعي لعملك ، فقم بمراجعة ما يلي ؛
● تحاول منظمة العفو الدولية تنفيذ توجيه المكالمات. وهذا يعني أنه سيتم توجيه جميع مكالمات خدمة العملاء مباشرة إلى وكلاء الاتصال المتاحين. تتنبأ العملية أيضًا بملف تعريف العميل لخدمة الاحتياجات من خلال توجيه طلبه بعناية إلى الوكيل المعني. إن الذكاء الاصطناعي هو الأنسب لتوفير الوقت.
● يوفر AI دعمًا متعدد القنوات. من المفيد معالجة القضايا المعقدة التي لا يمكن حلها بواسطة وكيل واحد. لقد مكن الذكاء الاصطناعي نظام الدعم الذي يحول دعوة العميل إلى قنوات موازية.
● يحدث الذكاء الاصطناعي لأداء إجراءات مستنيرة. هذا يعني بمساعدة الأتمتة المساعدة ، من الممكن إنشاء استجابات فورية من خلال تنفيذ مهام متعددة.
الذكاء الاصطناعي هو الحل الأمثل لخدمة مختلف احتياجات وقضايا خدمة العملاء. يوفر نظام توجيه يعتمد على المهارة لتحسين حجم المكالمات.
# 3: عوائد تسويق النص
في الآونة الأخيرة ، لوحظ صعود القنوات الرقمية لتحسين أداء خدمات العملاء. يُقاس التسويق النصي كقناة اتصال نشطة لعام 2020. ولا شك أن المراسلة النصية هي وسيلة اتصال يمكن الوصول إليها ، مما يمكن الشركات من الرد بسرعة. تم تحسين خدمة العملاء بشكل كبير برسالة نصية واحدة. من السهل حل استفسارات العملاء. في الولايات المتحدة الأمريكية ، أجريت دراسة أظهرت أن حوالي 98 بالمائة من الأفراد كانوا على استعداد لتلقي رسائل نصية أو معلومات ترويجية من العلامات التجارية. في الوقت الحاضر ، تستخدم العديد من الشركات التسويق النصي لإضافة روابط قابلة للنقر في الرسائل القصيرة ، وصور gif ، والخرائط ، ومقاطع الفيديو.
التسويق النصي هو استراتيجية مفيدة لأنه يتم تسليم الرسائل ، وهناك احتمال كبير أن يقرأ العملاء المحتوى. لا يقتصر التسويق النصي على الرسائل ، ولكن ستلاحظ أيضًا رسائل الدردشة المتكاملة على الإنترنت. 2020 كلها تعتمد على التسويق عبر البريد الإلكتروني والرسائل النصية وحملات التسويق مثل العروض الترويجية ورسائل SMS القابلة للنقر و RCS.
رقم 4: مراكز الاتصال عبر القنوات المتعددة والسحابية
في الوقت الحاضر ، قدم دعم العملاء القائم على الدردشة ووسائل التواصل الاجتماعي مجموعة من القنوات الجديدة للتواصل. في عام 2020 ، تعمل العديد من الشركات على قنوات متعددة لضمان التواصل السلس مع عملائها. تعد Omnichannel مناسبة لعملك إذا كنت ترغب في قناة اتصال شخصية وترغب في تقديم تجربة متسقة للعملاء. وضعت اتصالات Omnichannel معيارًا للشركات لتجميع اتصالات العملاء عبر العديد من القنوات.
تحول العديد من مراكز الاتصال في عام 2020 نظامها إلى القائمة على السحابة البرمجيات. يوفر وظائف أعلى ويعزز موثوقية الخدمة المحلية ويسمح بتحديثات أسرع. لقد عملت تقنية Omnichannel والتكنولوجيا السحابية على تحسين وصول العملاء إلى وكلاء الدعم المطلعين بشكل كبير. هؤلاء الوكلاء يعرفون ملف تعريف العميل ولديهم بيانات في الوقت الفعلي عنهم. وبهذه الطريقة ، يكونون في وضع أعلى لخدمة استفساراتهم. من المتوقع أن يفكر 2/3 من مقدمي الخدمة في دمج نظام قائم على السحابة في مراكز الاتصال الخاصة بهم على مدى الأشهر الـ 12 المقبلة.
رقم 5: البيانات والتحليلات التنبؤية
من المتوقع أن تكون البيانات والتحليلات التنبؤية هي المعيار الجديد لعام 2020. وتتزايد شعبية هذا الاتجاه بمعدل مرتفع. وفقًا للبحث ، تبحث 66 في المائة من الشركات عن رحلة أفضل للعملاء من خلال استخدام تقنيات التحليلات المتقدمة.
التحليل هو استراتيجية فعالة لتحسين النتائج وتحسين مقاييس الأداء. يركز على فحص بيانات المكالمات التي تبدو ضرورية لمدير مركز الاتصال. لدى العديد من الشركات بيانات غير كافية عن مكالمات العملاء لإجراء تقييم لأداء وكلاء مركز الاتصال. وبالتالي ، يتم تنفيذ هذه المشكلة عن طريق استخدام برامج التحليلات ، التي تعتمد على الأتمتة. التحليلات التنبؤية هي إحدى هذه التقنيات التي تحاول تحويل الكلام إلى نص. يسمح هذا للوكلاء بتحليل النص لاستفسارات العملاء المحتملين. التحليلات التنبؤية مفيدة للتنبؤ بالحلول القابلة للتطبيق والنتائج المستقبلية.
على وجه التحديد ، تعد التقنية التنبؤية مفيدة لدراسة جزء كبير من البيانات. ويشمل أيضًا تفاعلات الوسائط الاجتماعية والملفات الصوتية المسجلة وتدفقات الصوت والدردشات النصية ورسائل البريد الإلكتروني. في عام 2020 ، من المتوقع أن تقوم ممارسة واسعة من التحليل التنبئي والسلوكي بدراسة السلوك البشري. سيقدم نتائج استباقية وأكثر ذكاءً لزيادة قاعدة العملاء.
رقم 6: التحول الرقمي
في الوقت الحاضر ، تركز العديد من الشركات بشكل كبير على المكالمات الصوتية للعملاء ورسائل البريد الإلكتروني والرسائل الفورية ومربعات الدردشة المستندة إلى الويب. ولكن ، في عام 2020 ، يحتاج كل نشاط تجاري إلى التأكيد بشكل أكبر على الاتصال عبر الإنترنت. أصبحت حوالي 42٪ من تفاعلات العملاء رقمية بحلول نهاية عام 2016. ومع ذلك ، ارتفعت هذه النسبة في العام الماضي إلى 50٪. في عام 2020 ، من المتوقع حدوث زيادة كبيرة. يعتني التحول الرقمي بالتحول السكاني ويمثله التقلبات في تفضيل تفاعل العميل. في الوقت الحاضر ، يفضل العملاء التفاعلات الرقمية مع العلامات التجارية وإجراء عمليات الشراء عبر النظام الأساسي عبر الإنترنت.
إذا كنت تتساءل عن كيفية صياغة مركز الاتصال لشركتك للثورة الرقمية ، فأنت بحاجة إلى استخدام وسائل الاتصال المعاصرة. أنت بحاجة إلى تكثيف القنوات الرقمية وتعزيز تجربة العملاء من خلال الاستفادة من قناة التسويق الشاملة. بهذه الطريقة ، سيكون عملك قادرًا على العمل في رحلات العملاء المحبطة ودعم تفاعلاتهم عبر منصات التواصل الاجتماعي وتطبيقات الهاتف المحمول.
يحتاج عملك إلى اعتماد التحول الرقمي لتوفير تجارب شاملة ومتسقة لعملائك. يمكن لشركتك أن تستثمر في برامج تسمح للمحادثة المباشرة بجعلها ملائمة للعملاء الذين يتجنبون الهاتف.
رقم 7: أتمتة العمليات الروبوتية (RPA)
تتطور RPA لأجهزة الكمبيوتر المكتبية باعتبارها اتجاهًا تقنيًا كبيرًا في عام 2020. وهي تساعد الوكلاء في أتمتة التفاعلات البشرية من خلال برامج الشركة وتطبيقاتها. تعتبر استراتيجية منخفضة المخاطر للشركات لمعالجة الأتمتة على مستوى أوسع. يحاول RPA إزالة المهام المتكررة وتشغيل الإجراءات وربط واجهات برمجة التطبيقات. إلى جانب ذلك ، يعمل على توزيع المهام وأتمتة بيانات excel وكشط بيانات الويب وتسجيلات الدخول الآمنة. تقوم RDA بهذه المهام لتمكين الأعمال من خلال إدارة علاقات العملاء المركزة. لذلك ، من الضروري لعملك أن يتناسب مع الذكاء الاصطناعي مع عمليات RPA. بهذه الطريقة ، يمكن لعملك تحقيق مهام ذات ترتيب أعلى. ستقوم منظمة العفو الدولية بتوجيه عملائك لاتخاذ أفضل الإجراءات من خلال تقييم سجلات العملاء.
افكار اخيرة
الاتجاهات المذكورة أعلاه ليست الاتجاهات الرئيسية التي نتوقع أن نلاحظها في عام 2020. يمكنك إجراء بحث عبر الإنترنت وغير متصل للحصول على فكرة عادلة عن الاتجاهات الجديدة. على وجه التحديد ، يتمثل الهدف النهائي للأعمال في بناء اتصال أو مركز اتصال يحاول زيادة قيمته ، والعمل على مؤشرات الأداء الرئيسية المواتية ، وتعزيز رضا العملاء ، وتعزيز مستوى الخدمة من خلال تقليل “متوسط وقت المناولة”. سيكون عام 2020 وقتًا مثيرًا لمراكز الاتصال ومراكز الاتصال ، وتتطلع الشركات إلى كيفية إثبات أن هذه الاتجاهات الأخيرة مفيدة على المدى الطويل.
