بعد أشهر من عمليات الإغلاق واسعة النطاق استجابة لرواية Coronavirus الجديدة ، بدأت العديد من البلدان والشركات في رفع القيود.
مع بدء هذه العملية ، من الواضح أن العديد من الأشياء ستبدو مختلفة عما كانت عليه قبل الوباء. هذا ينطبق بشكل خاص على مكان العمل ، حيث يُتوقع من العديد من الأشخاص العمل من المنزل إلى أجل غير مسمى. في بيئة مركز الاتصال حيث يعمل الموظفون في أماكن ضيقة باستخدام معدات مشتركة ، ستكون الحاجة إلى تسهيل الوضع الطبيعي الجديد جديرة بالملاحظة بشكل خاص.
أسفر البحث في الآثار المترتبة على موظفي مركز الاتصال عن نتائج قاتمة ، مما دفع بول ستوكفورد ، مدير الأبحاث في الرابطة الوطنية لمراكز الاتصال ، لاستدعاء مراكز الاتصال “لإحضار وكلائك إلى المنزل فورًا”.
كرد، ما يصل إلى 40 ٪ من الموظفين يعملون بالفعل عن بعد. ومع ذلك ، لكي يستمر هذا الاتجاه إلى أجل غير مسمى ، ستحتاج الشركات إلى تحديث استراتيجيتها لإنتاج بيئة عمل مستدامة تفسر واقع ترتيبات العمل عن بعد طويلة الأجل.
لقادة مراكز الاتصال ، من هنا تبدأ.
# 1 ضع خطة لقياس الإنتاجية والعافية.
انها يقدر أن الشركة المتوسطة تخصص ما بين 30-50٪ من إجمالي إيراداتها للمرتبات ، مما يجعل الموظفين الاستثمار الأكثر أهمية للعديد من المؤسسات.
وبالتالي ، فإن الشركات قلقة بشأن إنتاجية موظفيها أثناء عملهم عن بعد. بدون القدرة على الإشراف على المكتب ، قد يكون العمال أقل انخراطًا ، وغالبًا ما يخشى القادة. ألهم هذا القلق طفرة في برامج مراقبة الموظفين لتحديد نشاط الموظف طوال يوم العمل. هذه بداية جيدة ، لكنها البداية فقط.
الواقع معقد. يعمل العديد من الموظفين لساعات أكثر من أي وقت مضى ، بينما يواجهون مستويات ضغط أعلى بشكل مفهوم من قبل الوباء.
في دراسة عن العمل عن بعد وتأثيره على الموظفين ، برايس ووتر هاوس كوبرز يوصي الشركات “بدراسة الأدوات للمساعدة في قياس احتياجات الموظفين وإدارة أعباء العمل.” نظرًا لأن الإجهاد يكلف الشركات مليارات الدولارات كل عام ، فإن موازنة مخاوف الإنتاجية مع رؤى العمال ذات المعنى هي مزيج بالغ الأهمية. لتحقيق كليهما ، ضع في اعتبارك ما يلي:
- توصيل التوقعات مع جميع أصحاب المصلحة.
- اعتماد نهج قائم على المنتج للإنتاجية.
- مراقبة مشاركة الموظفين أثناء تقييم نقاط الألم والاختناقات والعمل الزائد.
# 2 قياس رضا العملاء.
في معظم الحالات ، تعتمد إنتاجية مركز الاتصال على رضا العملاء. عندما يضغط الاقتصاد المتعثر على الأعمال التجارية ، فإن ضمان دعم عملائك بشكل جيد يمكن أن يكون هو الفرق بين البقاء وعدم الأهمية.
ونتيجة لذلك ، لا يمكن أن يكون العمل عن بعد عذرًا للفشل في مراعاة تجربة العملاء.
بدلاً من ذلك ، قم بمراقبة وتقييم تفاعلات العملاء ، مما يسمح لك بتحديد المخاوف الناشئة ، وإبلاغ الاستراتيجيات الناجحة ، والقضاء على نقاط الألم الشاملة.
في الوقت نفسه ، تأكد من أن وكلائك لديهم الموارد الرقمية التي يحتاجونها. يجب توفير كل شيء بدءًا من أنظمة إصدار التذاكر وصولاً إلى المستندات وتحسينها لقوة عاملة هجينة تشمل العاملين في الموقع والبعيد والموزع.
# 3 حساب الأمن السيبراني.
بغض النظر عن الصناعة ، يعد الأمن السيبراني مصدر قلق كبير عند إدارة العمال عن بعد ، وهو أمر جدير بالملاحظة بشكل خاص في بيئة ما بعد COVID-19.
على سبيل المثال ، عدد حيل الخداع، ارتفعت الرسائل الخبيثة التي تجبر الموظفين على اختراق بيانات الشركة أو العملاء. ما هو أكثر من ذلك ، يخلق العمل عن بعد و يسهل تهديدات جديدة من الداخل، وهذا يعني أن مراكز الاتصال بحاجة إلى حساب كليهما كجزء من استراتيجية شاملة للأمن السيبراني.
في جميع المجالات ، يخلق الممثلون السيئون والعاملون بالصدفة مخاطر لا تصدق على البيانات الحساسة. واستجابة لذلك ، تحتاج الشركات إلى:
- إنشاء وتوصيل سياسة إدارة بيانات فريدة للعاملين عن بعد.
- تدريب وتجهيز الموظفين للدفاع ضد التهديدات السيبرانية.
- مراقبة حركة البيانات لمنع تسرب البيانات.
- تقييد الوصول إلى البيانات الحساسة قدر الإمكان.
- نشر حلول الأمن السيبراني الخاصة عن بعد.
# 4 ضمان الامتثال التنظيمي.
من معايير الامتثال الخاصة بالصناعة إلى قوانين الخصوصية الوطنية والوطنية الناشئة ، تحتاج مراكز الاتصال إلى مراعاة الامتثال أثناء اعتماد استراتيجية العمل عن بعد طويلة الأجل.
يتطلب الامتثال تدريبًا منتظمًا على الوكيل حول أفضل الممارسات ومبادرات الامتثال. في تقرير عن الامتثال ، شركة التسويق عبر الهاتف أميريديال يسلط الضوء على متطلبات الحصول على موافقة العميل للتسجيل ، وتجنب تكتيكات “تحصيل الديون” ، والحد من مشاركة المعلومات أو القضاء عليها.
لدعم هذه الجهود ، يوصى بأن تقوم مراكز الاتصال بتتبع جميع الوكلاء الذين يمكنهم الوصول إلى المعلومات الحساسة ، مع توفير ميزات الأمان اللازمة ، مثل المصادقة الثنائية والوصول إلى خدمة VPN ، لضمان الامتثال التنظيمي.
الفكر الختامي
يُعد إبقاء مراكز الاتصال نشطة ومتفاعلة عنصرًا بالغ الأهمية للمهمة لأي شركة في الوقت الحالي. تعد الفرص المتزايدة والموسعة للعمل عن بعد إحدى الطرق للقيام بذلك بأمان وفعالية. يمكن أن يكون لتفشي COVID-19 في الموقع نتائج صحية كبيرة للموظفين بالإضافة إلى مخاوف إنتاجية ذات مغزى للشركات التي تعتمد على هذه الخدمات.
لتحقيق النجاح ، تحتاج مراكز الاتصال إلى خطة لمعالجة الأولويات الصحيحة. البدء بهذه الأولويات هو بداية جيدة.
